Estudos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com uma a cada quatro compras, menos de cinco por cento destes clientes insatisfeitos, reclamam. A maioria, simplesmente, passa a comprar menos ou muda de fornecedor. Os níveis de reclamação, portanto, não são uma boa medida de satisfação de Clientes.

Empresas pró-ativas, medem a satisfação de seus clientes realizando análises e pesquisas periódicas, inclusive com a solicitação de opiniões quanto ao desempenho de seus concorrentes.

Ao coletar e analisar dados de satisfação de clientes, é útil medir também o nível da intenção de recompra, que, normalmente, será alto se houver alto índice de satisfação deste. Recomenda-se ainda, avaliar a probabilidade desse novo cliente recomendar a empresa e a marca para outras pessoas, assim como, sua disposição para isso. Um alto índice de propaganda boca a boca, indica que a empresa está produzindo alto nível de satisfação.